IT Service Management

Service Management ist vor allem im Sozialbereich noch ein unbeschriebenes Blatt. Das Potenzial eines effizienten Service Managements wird von vielen Organisationen noch nicht genutzt.

Überblick über Services behalten

Häufig werden bei der Einführung von neuen Services, Software oder Hardware die Auswirkungen auf die bestehende Systemlandschaft unterschätzt. Durch den Einsatz von Service-Management-Werkzeugen werden solche Situationen vermieden. Service Management besteht nicht nur aus der Definition von Prozessen und Abläufen. Der Fokus liegt vielmehr auf einem gesamtheitlichen lebenszyklischen Blick auf Services und die Eingliederung von Services in die bestehende IT-Landschaft.

Darunter fallen beispielsweise

  • die Dokumentation des Services: Informations- und Wissensmanagement, der Servicekatalog und sogenannte Service Levels
  • die Verwaltung der IT-Ressourcen in einem Configuration Management System
  • die operativen Service-relevanten Prozesse: Release und Deployment Management, Change Management
  • die Abwicklung von Support Anfragen: Vorfalls-, Störungs- und Problemmanagement
  • die strukturierte Vernetzung und das Zusammenspiel der Services innerhalb der Gesamtorganisation

Den Serviceprozess unterstützen

Nach der erstmaligen Definition und Erfassung der oben genannten Prozesse wird mit einem kontinuierlichen Verbesserungskonzept eine langfristige Effizienzsteigerung sichergestellt. Die Königsdisziplin des Service Management ist, die oben genannten Prozesse nach der Umsetzung zu verknüpfen und den täglichen Betrieb dieser Services softwareunterstützt sicherzustellen. Dies haben wir durch die Integration des Open-Source-Produktes OTRS (Open Ticket Request System), viel Prozesserfahrung und auf die spezifischen Bedürfnisse der Branche angepassten Best-Practice-Modelle erfolgreich gemeistert.

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